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Form of workCome Work with Us!
At RBC, our culture is deeply supportive and rich in opportunity and reward. You will help our clients thrive and our communities prosper, empowered by a spirit of shared purpose.
Whether you’re helping clients find new opportunities, developing new technology, or providing expert advice to internal partners, you will be doing work that matters in the world, in an environment built on teamwork, service, responsibility, diversity, and integrity.
Job Title
Job Description
En quoi consiste l’emploi ?
La division Services bancaires aux particuliers et aux entreprises (SBPE) de RBC se prépare à lancer un programme novateur visant à offrir une expérience client optimale en dotant ses conseillers des technologies et processus les plus évolués du secteur. Nous nous sommes associés à Salesforce pour mettre au point notre Plateforme de gestion relationnelle des conseillers de nouvelle génération, pierre angulaire de ce programme transformationnel clé. Ensemble, nous voulons franchir un pas de géant vers la concrétisation de notre objectif : devenir une banque relationnelle à l’ère numérique.
En tant qu’analyste de support sénior Salesforce dans l’équipe de la plateforme de conseil C360, vous serez responsable de monitorer et maintenir l’environnement Salesforce ainsi que les applications d’intégration. Vous serez activement impliqués dans la gestion des problèmes en production et d’appliquer les changements nécessaires.
Quelles seront vos tâches?
- Identifier rapidement et résoudre les incidents provenant d’outils de monitoring (Zeke/Splunk/Dynatrace/Ensure/Salesforce monitoring), « inbound calls », courriels ou de billets ServiceNow tout en fournissant le niveau de support en production le plus élevé possible
- Monitorer en production les flux de tâches par lots (« batch jobs ») et impliquer d’un point de vue technique le personnel de support/opération nécessaire afin de résoudre les problèmes selon les délais fixés
- Réviser les erreurs avec les gestionnaires et recommander des solutions permanentes afin d’éviter une répétition de problèmes tout en identifiant l’impact potentiel pour la banque
- Recommander et mettre en place des changements aux fluxs de travail, des procédures, d’améliorations de processus et de modifications du système tout en assurant un engagement des diverses parties prenantes (interne et externe)
- S’assurer d’une disponibilité des services en accord avec les attentes des clients et du niveau de l’accord de service
- Agir à titre de coach pour les ressources junior
Que vous faut-il pour réussir?
Compétences essentielles:
- 3-5 ans d'expérience en support d’applications Salesforce / Financial Service Cloud en entreprise de services financiers
- Expérience dans la configuration, la personnalisation, le développement et le déploiement de Salesforce avec Salesforce.com
- Connaissances d’outils de monitoring : Dynatrace Managed, Catchpoint, Splunk, Zeke
- Fortes capacités d’analyse, de communications et des résolutions de conflits
- Une bonne connaissance des processus de gestion du changement et de résolution d’incidents
- Être en mesure de travailler dans un environnement sur appel, en rotation
Compétences souhaitées:
- Connaissances de Datastage, OCP, SCON Infrastructure
- Connaissances des applications cloud platform
Comme vous serez appelé à communiquer fréquemment avec le personnel du Siège social à Toronto, vous devez parler à la fois le français et l'anglais.
Qu’y gagnerez-vous ?
Nous donnons notre pleine mesure, pensons autrement pour poursuivre notre croissance et collaborons afin d’offrir des conseils fiables qui contribueront à la réussite des clients et à la prospérité des collectivités. Nous nous soucions du bien-être de chacun et chacune et aspirons à réaliser notre plein potentiel, à favoriser l’essor des collectivités et à contribuer à la réussite de tous et toutes.
- Programme de rémunération globale comprenant des primes et des avantages sociaux à la carte, rémunération concurrentielle, commissions et actions (dans certains cas)
- Perfectionnement soutenu par la direction grâce à des occasions d’accompagnement et de gestion
- Équipe dynamique et performante axée sur l’innovation et la collaboration
- Occasions de relever des défis
- Possibilités d’exercer progressivement des responsabilités plus importantes
- Accès à diverses possibilités d’emploi au sein de l’entreprise et dans diverses régions
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What is the opportunity?
The Personal and Commercial Banking (P&CB) arm of RBC is in the preparation stages of launching a ground breaking program to deliver the best customer experiences by equipping our advisors with the very latest technology and processes in the industry. We have partnered with Salesforce to build out our next gen CRM Advisor Platform, the cornerstone of this critical transformational program. Together, we’re aiming to take a giant leap towards our goal of becoming a digitally enabled relationship bank.
As a Senior Salesforce Support Analyst on the Client360 Advisor Platform team you will be responsible for monitoring and maintaining applications built on the Salesforce platform & applications used to integrate Salesforce with other RBC systems. You will be actively involved in handling production problem situations and applying changes as needed.
What will you do?
- Ensure problems are quickly identified and solved through review of Zeke / Splunk / Dynatrace / Salesforce monitoring, inbound calls, email or ServiceNow tickets while providing the highest possible level of production support.
- Monitoring availability and taking a holistic view of system health as well as production batch job flow & engage appropriate operations/support personnel on a technical level to resolve issues in a timely manner.
- Review all errors with management and recommends permanent solutions to avoid a reoccurrence and identify the potential impact to the bank.
- Recommend and drive workflow changes, process improvements and procedural changes, as well as system modifications and time & motion engagements with both internal partners and external vendor
- Ensure that services are available as per client expectations and as per Service Level Agreement.
- Coach more junior resources and be a first point of escalation
What do you need to succeed?
Must-Have:
- 3-5 years in production support experience with applications built on Salesforce / Financial Service Cloud in a Financial Services company
- Hands-on experience with Salesforce functionalities, administration & understanding of specific deployment & development activities
- Knowledge of monitoring tools: Dynatrace Managed, Catchpoint, Splunk, Zeke
- Strong analytical, communication & conflict resolution skills
- A good understanding of Change / Incident management processes
- Ability to work in an on call work environment, on rotation
Nice-to-Have:
- Knowledge of Datastage, OCP, SCON infrastructure & processes
- Knowledge of cloud platform applications and processes
In this role, you will communicate frequently with head office staff in Toronto and therefore must speak both French and English.
What’s in it for you?
We thrive on the challenge to be our best, progressive thinking to keep growing, and working together to deliver trusted advice to help our clients thrive and communities prosper. We care about each other, reaching our potential, making a difference to our communities, and achieving success that is mutual.
- A comprehensive Total Rewards Program including bonuses and flexible benefits, competitive compensation, commissions, and stock where applicable
- Leaders who support your development through coaching and managing opportunities
- Ability to make a difference and lasting impact
- Work in a dynamic, collaborative, progressive, and high-performing team
- Opportunities to do challenging work
- Opportunities to take on progressively greater accountabilities
- Access to a variety of growth opportunities
Job Summary
Address:
City:
Country:
Work hours/week:
Employment Type:
Platform:
Job Type:
Pay Type:
Posted Date:
Application Deadline:
Inclusion and Equal Opportunity Employment
At RBC, we embrace diversity and inclusion for innovation and growth. We are committed to building inclusive teams and an equitable workplace for our employees to bring their true selves to work. We are taking actions to tackle issues of inequity and systemic bias to support our diverse talent, clients and communities.
We also strive to provide an accessible candidate experience for our prospective employees with different abilities. Please let us know if you need any accommodations during the recruitment process.
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