Chef d'équipe des opérations

Aperçu du poste :

Le Chef d'équipe fournira des directives et des orientations pour garantir l'atteinte constante des principaux indicateurs de performance. Assurer que les contacts clients sont gérés de manière professionnelle et résolus efficacement. Atteindre, mesurer, rapporter et communiquer la réalisation des objectifs pour l'équipe assignée. Assurer une communication précise et opportune des problèmes au Directeur des Opérations. Coacher, encadrer et développer l'équipe d'agents pour élargir les compétences et les opportunités de promotion.

Responsabilités spécifiques peuvent inclure :

• Superviser le personnel des agents, y compris : le recrutement, le suivi et l'évaluation des performances, et l'initiation d'actions correctives ou disciplinaires
• Garantir le respect de toutes les politiques de travail et de performance
• Suivre et mesurer la productivité individuelle et collective ainsi que la qualité des résultats
• Promouvoir l'amélioration des niveaux de service globaux, des efficacités transactionnelles et de la gestion des coûts
• Fournir de l'aide et/ou une formation sur le terrain
• Analyser, résumer et/ou examiner les données ; rapporter les conclusions, interpréter les résultats et/ou formuler des recommandations
• Gérer et motiver le personnel du centre d'appels pour atteindre les objectifs de performance
• Effectuer des évaluations de performance pour le personnel et recommander des augmentations ou des avancements
• Effectuer d'autres tâches assignées

Expérience, Compétences & Aptitudes Requises :

• Expérience antérieure en leadership, gestion des personnes dans des environnements de prestation de services, expérience antérieure en centre d'appels préférée
• Orienté vers un service clientèle de qualité avec une personnalité positive et axée sur les gens, visant à satisfaire les clients internes et externes
• Axé sur les solutions avec de solides compétences en réflexion critique, capable d'anticiper les besoins des clients et de proposer des options et des solutions
• Excellentes compétences en présentation - capacité à présenter des idées, des concepts, des préoccupations et des questions de manière réfléchie, positive et professionnelle
• Excellentes compétences en organisation, en leadership, en relations interpersonnelles et en gestion du temps
• Capacité à suivre les instructions de la direction et à assurer le suivi
• Compréhension et capacité à exécuter des programmes entrants pour garantir les niveaux de service et les objectifs financiers
• Solides compétences en informatique, y compris les applications Google Workspace ou Microsoft Office
• Excellente grammaire, élocution, prononciation, syntaxe, compétences verbales et écrites
• Capacité à communiquer efficacement avec les membres de l'équipe et les managers de tous niveaux
• Capacité à favoriser un environnement de travail positif et productif, avec la capacité de diriger, de constituer des équipes et de motiver le personnel
• Capacité à travailler de manière indépendante dans un environnement dynamique et rapide
• Capacité à maintenir la confidentialité
• Solides compétences analytiques
• Flexibilité pour travailler selon différents horaires dans un environnement 24/7
• Diplôme d'études secondaires ou équivalent

Expérience, Compétences & Aptitudes Préférées :

• Connaissance des opérations de centre d'appels
• Expérience antérieure en leadership dans un rôle de support technique

Valeurs de TELUS :

• TELUS reconnaît et embrasse l'importance des valeurs dans notre milieu de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent démontrer des comportements qui reflètent nos valeurs :
• Nous plaçons nos clients et nos communautés au premier plan avec passion
• Nous embrassons les changements et innovons avec courage
• Nous grandissons ensemble grâce à un travail d'équipe animé

Chez TELUS, nous nous engageons envers la diversité et l'accès équitable aux opportunités d'emploi basées sur les capacités.

Position Overview:

Team Leader will provide direction and guidance to ensure consistent achievement of key performance metrics. Ensure customer contacts are handled professionally and with efficient resolution. Achieve, measure, report and communicate goal attainment for assigned team. Ensure accurate and timely communication of issues to Operations Manager. Coach, mentor, and develop agent team for skills expansion and promotional opportunities.

Specific Responsibilities May Include:

• Supervise agent personnel including: hiring, monitoring and evaluating performance, and initiating corrective or disciplinary actions
• Ensures adherence to all labor and performance policies
• Track and measure individual and team productivity and quality results
• Drive improvements in overall service levels, transactional efficiencies & cost management
• Provide assistance and/or on-the-job training
• Analyze, summarize and/or reviews data; report findings, interprets results and/or make recommendations
• Manage and motivate call center staff to meet performance goals
• Complete performance evaluations for staff and recommend increases or advancement
• Perform other duties as assigned

Required Experience, Skills & Competencies:

• Prior leadership experience managing people in service delivery environments, previous call center leadership experience preferred
• Strong customer service orientation with an upbeat, people minded personality aimed at both internal and external customers
• Solution driven with strong critical thinking skills having the ability to anticipate customers' needs and provide options and solutions
• Excellent presentation skills - ability to present ideas, concepts, concerns, and questions in a well thought out, positive, and professional manner
• Excellent organizational, leadership, interpersonal and time management skills
• Ability to take instructions from management and ensure follow up
• Understanding and ability to execute inbound programs to ensure service levels and financial objectives are met
• Strong computer application skills including Google Workspace or Microsoft Office applications
• Excellent grammar, enunciation, pronunciation, syntax, verbal and written skills
• Ability to effectively communicate with team members and managers of all levels
• Must be able to foster a positive and productive work environment, with ability to lead, build teams, and motivate staff
• Ability to work independently in a dynamic fast paced atmosphere
• Ability to maintain confidentiality
• Strong analytical skills
• Flexibility to work various schedules in a 24/7 environment
• High school diploma or equivalent

Preferred Experience, Skills & Competencies:

• Knowledge of call center operations
• Previous leadership experience in a technical support role

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first
• We embrace changes and innovate courageously
• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.

Job Type: Full-time

Salary: $65,004.00 per year

Schedule:

• 8 hour shift
• Day shift
• Evening shift
• Monday to Friday
• Morning shift
• Night shift
• Weekends as needed

Work Location: In person