Customer Support Administrator

Job Title: Customer Support Administrator

Location: Gatineau, QC

Reports to: Sr Director Service and Support

At Comtech, public safety communications management is not a sideline, it's our single focus. Our user-centric, multimedia 9-1-1 call handling and management solutions are built on more than 30 years of research and innovation in the application of advanced hardware and software technologies for public safety. Today, our 9-1-1 solutions support thousands of agencies affecting millions of lives annually. From dense urban environments to state, provincial, and national deployments, our solutions are trusted to streamline 9-1-1 call handling and management processes and enable more efficient collection of critical information in emergency situations.

We thrive on pushing the technology envelope to create leading-edge solutions for customers around the world. It’s demanding and challenging, but it is also very rewarding - and we think it helps make Comtech a workplace of choice.

Comtech workplace:

Comtech is successful because our employees go the extra mile to build highly reliable emergency call management solutions — and because we take customer service to heart.

Key Responsibilities:

• Generate maintenance renewal quotes and oversee the maintenance process through completion.
• Monitor past-due accounts and send email reminders to delinquent accounts.
• Develop and manage schedule for reminders, expiries, and proactive quoting.
• Collaborate cross-functionally to resolve customer and internal conflicts related to accounts.
• Work closely with the sales team to ensure accurate information transfer on customers/accounts.
• Account administrator for OTRS ticketing system.
• Conduct customer training on the OTRS ticketing system and customer portal.
• Update and maintain databases, including Syteline, Excel, Salesforce, OTRS, and Site Tracking.
• Cultivate positive relationships with customers and Value-Added Resellers (VARs).
• Create procedures for undocumented processes.
• Demonstrate strong skills in time management and organization.

Duties / Deliverables:

Your responsibilities will include, but are not limited to:

• Reviewing and updating site information, including contacts, service level agreements, third-party support contacts, Salesforce, Syteline, OTRS and Excel.
• Escalating customer satisfaction issues.
• Assisting with compiling reports.
• Assisting with financial department inquiries.
• Addressing renewal inquiries from the Sales Team.
• Running a weekly report for Support Renewal Data.
• Running MIS reports as required.
• System Administrator for OTRS ticketing system.

Assets and Requirements:

• 2-5 years of customer service experience.
• Experience with generating customer quotes and order processing.
• Excellent written and verbal communication skills.
• Successful completion of a security background check.
• Attention to details.
• Strong organizational and time management skills.
• Experience with CRM and ERP systems.
• Knowledge of file management, transcription, and other administrative procedures.
• Proficiency in MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, and MS Teams.
• Ability to handle stressful situations and make decisions under pressure.
• Effective team player with the capability to work independently.

If you believe you can contribute to the success of Comtech and have a strong track record of performance in the field of information technology, we invite you to submit your resume by mail or email as we offer a competitive salary and a wide range of benefits.

Administrateur/Administratrice de l’assistance à la clientèle

Chez Comtech, la gestion des communications pour la sécurité publique n'est pas une activité secondaire, c'est notre unique objectif. Nos solutions multimédias de gestion et de traitement des appels 9-1-1, centrées sur l'utilisateur, s'appuient sur plus de 30 ans de recherche et d'innovation dans l'application de technologies matérielles et logicielles avancées pour la sécurité publique. Aujourd'hui, nos solutions 9-1-1 sont utilisées par des milliers d'agences et touchent des millions de vies chaque année. Qu'il s'agisse d'environnements urbains denses ou de déploiements au niveau de l'État, de la province ou du pays, on fait confiance à nos solutions pour rationaliser les processus de traitement et de gestion des appels 9-1-1 et permettre une collecte plus efficace des informations critiques dans les situations d'urgence.

Nous nous efforçons de repousser les limites de la technologie afin de créer des solutions de pointe pour nos clients du monde entier. C'est exigeant et stimulant, mais c'est aussi très gratifiant - et nous pensons que cela contribue à faire de Comtech un lieu de travail de choix.

Le lieu de travail de Comtech :

Le succès de Comtech est dû au fait que nos employés se surpassent pour mettre au point des solutions de gestion des appels d'urgence extrêmement fiables et parce que le service à la clientèle nous tient à cœur.

Responsabilités :

• Générer des devis de renouvellement de maintenance et superviser le processus de maintenance jusqu'à son terme.
• Contrôler les comptes en souffrance et envoyer des rappels par courrier électronique aux comptes en retard.
• Élaborer et gérer le calendrier des rappels, des échéances et des devis proactifs.
• Collaborer de manière transversale pour résoudre les conflits internes et avec les clients liés aux comptes.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de vente pour assurer un transfert d'informations exactes sur les clients/comptes.
• Administrateur/Administratrice de compte pour le système de billetterie OTRS.
• Assurer la formation des clients au système de billetterie OTRS et au portail client.
• Mettre à jour et entretenir les bases de données, y compris Syteline, Excel, Salesforce et OTRS.
• Cultiver des relations positives avec les clients et les revendeurs à valeur ajoutée (VAR).
• Créer des procédures pour les processus non documentés.
• Démontrer de solides compétences en matière de gestion du temps et d'organisation.

Vos responsabilités incluront, mais ne seront pas limitées à :

• Examiner et mettre à jour les informations relatives au site, y compris les contacts, les accords de niveau de service, les contacts d'assistance tiers, Salesforce, Syteline, OTRS et Excel.
• Faire remonter les problèmes de satisfaction des clients.
• Aider à la compilation des rapports.
• Aider à répondre aux demandes du département financier.
• Répondre aux demandes de renouvellement émanant de l'équipe de vente.
• Produire un rapport hebdomadaire sur les données relatives aux renouvellements de contrats d'assistance.
• Exécution de rapports MIS selon les besoins.
• Administrateur/Administratrice du système pour le système de billetterie OTRS.

Atouts et exigences :

• 2 à 5 ans d'expérience dans le service à la clientèle.
• Expérience de la génération de devis clients et du traitement des commandes.
• Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale.
• Réussite d'un contrôle de sécurité des antécédents.
• Attention aux détails.
• Solides compétences en matière d'organisation et de gestion du temps.
• Expérience des systèmes CRM et ERP.
• Connaissance de la gestion des dossiers, de la transcription et d'autres procédures administratives.
• Maîtrise de MS Word, MS Excel, MS PowerPoint et MS Teams.
• Capacité à gérer des situations stressantes et à prendre des décisions sous pression.
• Esprit d'équipe efficace et capacité à travailler de manière indépendante.

Si vous pensez pouvoir contribuer au succès de Comtech et si vous avez une solide expérience dans le domaine des technologies de l'information, nous vous invitons à nous envoyer votre CV par courrier ou par courriel, car nous offrons un salaire compétitif et une large gamme d'avantages.

Comtech Telecommunications Corp. is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability or protected veteran status.