Services Technician - Deskside

Insight Enterprises is a Fortune 500 Solutions Integrator helping organizations accelerate transformation by unlocking the power of people and technology. With a 35-year foundation in hardware and software supply chain augmenting our deep expertise in cloud, data, AI, cybersecurity and intelligent edge, we guide organizations through complex digital decisions to achieve extraordinary results.
General Accountability:
To Build, Deploy, Move, Wipe, install Software and Dispose of computer systems including application and data transfer from the replaced system. The use of Remedy to build systems from Remedy work orders and backfill coordinator roles as trained. Technical Support of and responsibility for supporting a multi-platform client base.This is a 6 month contract role. Hours are roughly Monday - Friday 8 AM - 5 PM. 
Specific Accountabilities:
-Primary function of the role is to complete internal and external deployments where driving company vehicles is required
-Participate in moves, required during core and non-core business hours
-Backfill other IMAC services when required lifting of computer equipment is required
-Respond to clients requests originating through Remedy system in a professional manner.
-Respond in a timely fashion to Trouble-Tickets raised in Service Desk queue for IMAC Build and Deploy services, Emergency rebuilds, within SLA, ensuring all Trouble Tickets are closed to prevalent quality standards.
-Follow and update documentation including Knowledge Base articles and Technical Alerts
-Ensure SLA’s are achieved and client expectations are met (or exceeded).
-Following daily schedules as assigned
-Required to participate in support of team during non-core business hours where driving and lifting will be required
-Schedule testing with Clients/End-users to test application
-Manage and track the progress of multiple UATs
-Point of contact for technical issues with the UAT process and applications being tested
-Respond to client inquiries/issues that come through via email
-Updating of Remedy tickets and Asset information
-Other duties as assigned
-Deliver on individual and organization goals and objectives
-Apply Best Practices (ITIL), based methodology to Problem Management, Incident Management & Change Management disciplines
-Escalation to the team lead and liaison with third party vendor or client as required
-To build services relationships with clients
-To build relationships with vendors, ensuring all escalations are handled with vendors in a timely and effective manner
-Promote and work to Insight’s culture through the Vision and Values of the organization.
-Possibility of occasional Deskside ticket assignment and completion and associated duties
Skills & Abilities: 
-At least 2 years’ experience in related role, 4 preferred
-Experience in a large, distributed environments preferred
-Ability to stay calm in stressful situations, especially when dealing with demanding customers
-Takes ownership and responsibility for problem resolution
-Excellent verbal and written communication skills
-Ability to manage multiple priorities.
-Maintains a positive attitude.
-Strong organizational skills and ability to prioritize.
-Team player. Delivers to timescales.
-High degree of accuracy and attention to detail.
-Work at locations outside of core business location.
-Valid Full Class 5 Alberta Driver’s License
-Current Drivers Abstract
-Back check will be required
 
Physical Requirements
-Physical activities will include commissioning & decommissioning computer related H/W. Lifting & moving of items.
-Handling maximum of 21-60 lbs
-Lifting
-20- 50 lbs (occasional) – low level lifting
-20- 50 lbs (frequent) - waist level lifting
-20-50 lbs (rare) – above shoulder lifting
-20- 50 lbs (occasional) – front carry
-5-20 lbs (rare) – side carry
-Pushing/Pulling (hand carts and dollies)
-60-100 lbs (occasional)
-Sitting/driving (constant)
-Trunk rotation (rare)
-Crouching/squatting/kneeling/crawling (occasional)
-Walking and standing (frequent)
-Climbing stairs (occasional)
-Hand use (frequent)
Education
-Completion of High School Diploma
-Prefer Bachelor's degree in Business, Computer Science or a related field
-A+ certification is an asset
-Technicien(ne) de services (IMAC)
 
The base salary range for this position is typically $20/hourly to $22/hourly with additional benefits available. However, compensation decisions are dependent on the facts and circumstances of each case, including experience and location, and we will also consider candidates outside of this range as necessary.
Responsabilités générales :
Créer, déployer, déplacer, supprimer et installer des logiciels ainsi que des systèmes informatiques, y compris le transfert d’applications et de données depuis les systèmes remplacés. Utiliser Remedy pour construire des systèmes conformément aux ordres de travail et remplacer les coordinateurs selon les formations reçues. Fournir un soutien technique et assurer la responsabilité du soutien auprès d’une base de clients multi plateforme.
Responsabilités spécifiques :
•    Effectuer des déploiements internes et externes qui nécessitent l’utilisation de véhicules d’entreprise. •    Participer aux déménagements pendant les heures d’ouverture de base et non essentielles
•    Aider d’autres services IMAC lorsqu’il est nécessaire de soulever des équipements informatiques.
•    Répondre de manière professionnelle aux demandes des clients provenant du système Remedy.
•    Répondre en temps opportun aux billets de dépannage de la file d’attente Service Desk pour les services de construction et de déploiement IMAC, de même que les reconstructions d’urgence, tout en respectant les SLA et en veillant à ce que tous les billets de dépannage soient fermés conformément aux normes de qualité en vigueur.
•    Suivre et mettre à jour la documentation, y compris les articles de la base de connaissances et les alertes techniques.
•    S’assurer que les SLA sont respectés et que les attentes des clients sont satisfaites (ou dépassées).
•    Respecter les horaires quotidiens attribués.
•    Participer au soutien de l’équipe pendant les heures d’ouverture non essentielles où la conduite et le levage seront nécessaires.
•    Planifier les tests avec les clients/utilisateurs finaux pour tester l’application.
•    Gérer et suivre la progression de plusieurs UAT.
•    Être le point de contact pour les problèmes techniques liés au processus UAT et aux applications testées.
•    Répondre aux demandes de renseignements et aux problèmes des clients qui sont envoyés par courriel.
•    Mettre à jour les billets Remedy et les informations sur les actifs.
•    Accomplir d’autres tAches assignées.
•    Atteindre les objectifs individuels et organisationnels.
•    Appliquer les meilleures pratiques (ITIL), la méthodologie basée sur la gestion des problèmes, la gestion des incidents et les disciplines de gestion du changement.
•    Référer au chef d’équipe et établir une liaison avec le fournisseur ou le client, au besoin.
•    Établir des relations de services solides avec les clients.
•    Établir des relations avec les fournisseurs et s’assurer que toutes les escalades sont traitées avec eux de manière efficace et en temps opportun.
•    Promouvoir et travailler à la culture d’Insight en incarnant la vision et les valeurs de l’organisation.
•    S’acquitter occasionnellement d’affectation et d’achèvement de billets de bureau et de tAches connexes.
Compétences et aptitudes : 
•    Au moins 2 ans d’expérience dans un rôle connexe, 4 préférés. •    Expérience dans un grand environnement distribué préféré.
•    Capacité de rester calme dans des situations stressantes, en particulier lorsqu’il s’agit de clients exigeants.
•    Capacité à prendre en charge et à assumer la responsabilité de la résolution des problèmes.
•    Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
•    Capacité de gérer plusieurs priorités.
•    Maintien d’une attitude positive.
•    Solides compétences organisationnelles et capacité à établir des priorités.
•    Esprit d’équipe. Capacité à respecter les délais. 
•    Très grande précision et attention aux détails.
•    Disponibilité pour travailler à des endroits situés à l’extérieur de l’emplacement commercial principal.
•    Possession d’un permis de conduire de classe 5 valide délivré en Alberta.
•    Résumé des antécédents de conduite actuels.
•    Une vérification des antécédents sera requise
Exigences physiques :
•    Les activités physiques incluront la mise en service et la mise hors service de matériels informatiques. Le levage et le déplacement d’articles. •    Une manutention maximale de 21 à 60 lb
•    Levage
•    20 à 50 lb. (occasionnel) — levage bas
•    20 à 50 lb. (fréquent) — levage au niveau de la taille
•    20 à 50 lb (rare) — levage au-dessus des épaules
•    20 à 50 lb (occasionnel) — transport frontal 
•    5 à 20 lb (rare) — transport latéral
•    Pousser/tirer (chariots à main et chariots)
•    60 à 100 lb (occasionnel)
•    S’asseoir/conduire (constant)
•    Effectuer des rotations du tronc (rare)
•    Se baisser/s’accroupir/s’agenouiller/ramper (rare)
•    Marcher et demeurer en position debout (fréquent)
•    Monter des escaliers (occasionnel)
•    Utiliser vos mains (fréquent)
Éducation
•    Diplôme d’études secondaires •    Préférence pour un baccalauréat (B. A.) en commerce, informatique ou domaine connexe
•    Certification A+ un atout