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Form of work
SalaryOur culture lifts you up—there is no ego in the way. Our common purpose? We all want to win for our customers. We aim to always be evolving, dynamic, and ambitious. We believe in the power of genuine connections. Each employee is a part of what makes us unique on the market: agile and dedicated.
Time Type:
RegularJob Description :
** Permanant role, billingual (French and English is required), Office location is flexible (Hyrbid 2 or 3 days office/ week) : Trois-Rivières, QC, Burlington, ON or Montreal, QC
** Rôle permanent, bilingue (français et anglais requis), l'emplacement du bureau est flexible (Hyrbide 2 ou 3 jours au bureau/ semaine) : Trois-Rivières, QC, Burlington, ON ou Montréal, QC
POSITION SUMMARY
Under the direction of the Manager, IT Service Desk and in accordance with established procedures, policies and available tools, the incumbent is responsible for providing first level / remote support on reported incidents or logged service requests to users in the Quebec and Ontario offices.
KEY RESPONSIBILITIES
- Provide efficient and timely first level / remote support to Cogeco Employees.
- Process incoming calls to the Service Desk via telephone, convert emails to ServiceNow tickets and also process tickets coming in via the self-serve employee portal, all in a courteous, timely and effective manner.
- As per ITSM processes, create tickets and prioritize as required.
- Ensure tickets are handled in accordance with service-level agreements.
- Provide first level resolution at Service desk for incidents and requests.
- Diagnose issues / requests based on functional or technical description provided by users.
- Solve issues / requests through remote control software or operating processes.
- Support / coach users as required.
- When required, ensure efficient and clear hand off to other support groups and conduct effective ticket lifecycle management (Assume responsibility of assigned tickets, from receipt through completion and closure.)
- Handle critical user incidents, associated user communications, activities and any appropriate escalations as required. The Service Desk owns the Major Incident function and therefore has the ability to communicate to senior stakeholders as critical.
- Communicate efficiently and suitably with users, assuming control of the relationship
- Participate in developing documentation, knowledge base artifacts and optimizing technical support procedures.Assists with other departmental requests as required and performs special projects as assigned.
- As part of their work, employees must take all necessary measures to ensure their own health and safety, and that of their co-workers and the public in general. They must use available personal protective equipment at all times, and comply with all Health & Safety instructions, guidelines, policies and procedures issued by the Company.
- To support Cogeco’s ultimate goal of providing excellent service to current and potential customers, the incumbent must be constantly attentive and responsive to both external and internal customers’ needs and assist in the resolution of any issues or concerns in a timely and professional manner while ensuring that the solution meets the customer’s needs.
ESSENTIAL QUALIFICATIONS
ACADEMIC TRAINING
- College diploma, in Computer Science, or combination of equivalent education and work experience required
WORK EXPERIENCE
- Minimum 3 years experience in an IT Service Desk environment.
SPECIFIC COMPETENCIES
- Bilingualism (English/French) with excellent written and oral communication skills.
- Literacy in a certain number of hard skills: basic skills in hot-line service, remote handling and level 1 incident solving.
- Knowledge and experience of Active Directory, SCCM, Microsoft Office/0365, Google Suite, PC architecture and technology, peripherals, network, Window type OS, MAC and Linux and its evolutions.
- Knowledge and experience in Mobility Management and subsequent support pertaining to both Android and iPhone.
- General understanding of client/servers and network architecture.
- Knowledge and experience in Remedy Help Desk and ServiceNow.
- Knowledge of ITSM concepts – ITIL Certification is an asset.
- Organizational skills, time keeping and general professionalism are essential to hold this position.
- Excellent sense of service with strong customer focus (active listening, self-control and disciplined).
- Excellent interpersonal skills with the ability to forge good working relationships with both internal and external employees..
- Good resistance to stress and able to work in a pressurized environment.
- Self motivated with the ability to take initiative in identifying and resolving problems independently, and monitors own work for quality.
- Ability to adapt quickly to a maturing environment.
- Knowledge of Service Desk administration tools and procedures.
- Possess an analytical mind and hold strong organizational and planning skills.
- Mature and professional approach to work.
- Very good team spirit and team player.
- Available and capable of adapting quickly to changing technologies.
PHYSICAL& REMOTE DEMANDS
- This position is a Hybrid model which provides plenty of flexibility with work schedules that can be extended (expected to work on call on rotation) to ensure support outside regular business hours is available. Includes weekdays and weekends.
- Occasional travel required.
You’ll benefit from:
- Flexibility: Yes, we think that what you do matters. At work and at home.
- Fun: We laugh a lot, it makes every day brighter.
- Discounted services: We provide amazing services to our clients, and you’ll get them at home, because you deserve them.
- Rewarding Pay: Let's be honest, everybody likes to make a good salary. We offer attractive compensation packages, and it comes with a great culture.
- Benefits: We’ve got you covered.
- Career Evolution: Join us and we will give you the tools to achieve your career goals!
- Technology: You have a passion for technology? Excellent, we do too. Here, you will manage, influence, play, create, fix, and shape the industry.
SOMMAIRE DES RESPONSABILITÉS DU POSTE :
Sous la direction du gestionnaire, Bureau des services informatiques, et conformément aux procédures et aux politiques établies ainsi qu'aux outils disponibles, la personne titulaire de ce poste est chargée de fournir un soutien de premier niveau/à distance pour les incidents signalés ou les demandes de service enregistrées par les utilisateurs des bureaux du Québec et de l'Ontario.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
1. Fournir un soutien efficace et opportun de premier niveau,
à distance, aux employés de Cogeco.
2. Traiter les appels entrants au Bureau des services par
téléphone, convertir les courriels en billets de service et traiter les
billets reçus via le portail libre-service des employés, le tout de
manière courtoise, rapide et efficace.
3. Conformément aux processus ITSM, créer des billets et
les classer par ordre de priorité selon les besoins.
4. S'assurer que les billets sont traités conformément aux
accords de niveau de service.
5. Fournir une résolution de premier niveau au Bureau de
service pour les incidents et les demandes :
- Diagnostiquer les problèmes et traiter les demandes sur la
utilisateurs.
- Résoudre les problèmes ou répondre aux demandes au
d'exploitation.
- Soutenir et encadrer les utilisateurs, au besoin.
et clair à d'autres groupes d'assistance et mener une gestion
rigoureuse du cycle de vie des billets (assumer la responsabilité des
billets attribués, de leur réception à leur achèvement et à leur
fermeture).
7. Traiter les incidents critiques des utilisateurs, les
communications et les activités connexes des utilisateurs et toute
escalade appropriée, le cas échéant. Le Bureau de service est
responsable de la fonction d'incident majeur et doit donc être en
mesure de communiquer avec les parties prenantes de haut niveau
si nécessaire.
8. Communiquer efficacement et convenablement avec les
utilisateurs, en assumant le contrôle de la relation.
9. Participer au développement de la documentation, des
artefacts de la base de connaissances et à l'optimisation des
procédures de soutien technique.
10. Aider à répondre aux demandes d'autres services et
réaliser des projets spéciaux, au besoin.
11. Prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer sa
santé et sa sécurité au travail et celles des employés sous sa
responsabilité, tout en veillant à la protection du grand public.
S'assurer que les employés sous sa responsabilité respectent toutes
les instructions, directives, politiques et procédures en matière de
santé et de sécurité.
12. Afin de soutenir l'objectif ultime de Cogeco, qui est de
fournir un excellent service aux clients actuels et potentiels, la
personne titulaire de ce poste doit être constamment attentive et
réceptive aux besoins des clients externes et internes, et aider à la
résolution de tout problème et répondre à toute préoccupation de
manière opportune et professionnelle tout en s'assurant que la solution répond aux besoins du client.
QUALIFICATIONS ESSENTIELLES
FORMATION ACADÉMIQUE
FORMATION ACADÉMIQUE
- Diplôme d'études collégiales en informatique, ou combinaison
EXPÉRIENCE DE TRAVAIL
- Au moins 3 années d'expérience dans un environnement de
COMPÉTENCES PARTICULIÈRES
- Bilinguisme (anglais/français) avec d'excellentes compétences
- Maîtrise d'un certain nombre de compétences spécialisées :
téléphonique, de traitement à distance et de résolution d'incidents de
niveau 1.
- Connaissance et expérience d'Active Directory, SCCM,
technologie des PC, des périphériques, du réseau, des OS de type
Window, MAC et Linux et de leurs évolutions.
- Connaissance et expérience de la gestion de la mobilité et d' assistance ultérieure se rapportant à la fois à Android et au iPhone.
- Compréhension générale des clients/serveurs et de
- Connaissance et expérience du service d'assistance Remedy
- Connaissance des concepts ITSM – la certification ITIL.
- Le sens de l'organisation, le respect du temps et le
- Excellent sens du service avec une forte orientation client
- Excellentes compétences interpersonnelles avec la capacité de
externes.
- Bonne résistance au stress et capacité à travailler dans un
- Motivation personnelle avec la capacité de prendre des
indépendante, et de contrôler la qualité de son propre travail.
- Capacité à s'adapter rapidement à un environnement en pleine
- Connaissance des outils et des procédures d'administration
- Posséder un esprit analytique et détenir de solides
- Approche mature et professionnelle du travail.
- Très bon esprit d'équipe et capacité à travailler en équipe.
- Disponible et capable de s'adapter rapidement à l'évolution des
EXIGENCES PHYSIQUES ET MOBILITÉ:
- Ce poste est un modèle hybride qui offre beaucoup de flexibilité avec des horaires de travail qui peuvent être étendus (on s'attend à travailler sur appel en rotation) pour assurer un soutien en dehors des heures normales de travail. Cela inclut les jours de semaine et les week-ends.
- Des déplacements occasionnels sont nécessaires.
Vous profiterez des avantages suivants:
- Du plaisir : Rire au bureau, ça fait partie du quotidien.
- Des rabais sur les services : Profitez, vous aussi, des services hors pair que nous offrons à nos clients. Vous le méritez.
- Un salaire motivant : Soyons honnêtes – le salaire, c’est important.
- Le développement de votre carrière : Joignez-vous à notre équipe et nous vous offrirons les outils nécessaires pour atteindre vos objectifs de carrière.
- Une technologie à la fine pointe : Tu es passionné de technologie? Nous aussi. Nous vous offrons la possibilité de piloter, d’influencer, de créer, d’améliorer et de modeler l’industrie de demain.
- Une atmosphère de travail positive et agréable
- Des concours, des prix et des activités
#LI-DT1
#LI-Hyrbid
Location :
Montreal PVM 35HRSCompany :
Cogeco Connexion IncAt Cogeco, we know that different backgrounds, perspectives, and beliefs can bring critical value to our business. The strength of this diversity enhances our ability to imagine, innovate, and grow as a company. So, we are committed to doing everything in our power to create a more diverse and inclusive world of belonging.
By creating a culture where all our colleagues can bring their best selves to work, we’re doing our part to build a more equitable workplace and world. From professional development to personal safety, Cogeco constantly strives to create an environment that welcomes and nurtures all. We make the health and well-being of our colleagues one of our highest priorities, for we know engaged and appreciated employees equate to a better overall experience for our customers.
If you need any accommodations to apply or as part of the recruitment process, please contact us confidentially at
inclusiondiversite@cogeco.com
