Technical Support Customer Service Representative

Vue d'ensemble du poste :

Un représentant du service client technique est chargé de veiller à ce que nos utilisateurs (commerçants, partenaires et acheteurs) reçoivent des solutions opportunes, complètes et engageantes pour les aider à réussir dans leur activité. Le premier point d'entrée du marchand dans l'assistance se fait via notre centre d'aide alimenté par l'IA, les conversations les plus complexes et les plus humaines étant acheminées vers nos représentants du service client technique où ils seront chargés de veiller à ce que les marchands obtiennent les réponses dont ils ont besoin tout en maintenant un niveau élevé de service à la clientèle lors de chaque interaction. Une formation complète et rémunérée est offerte à tous les représentants, et le niveau de soutien qu'ils fournissent aux clients se diversifie à mesure qu'ils se familiarisent avec les compétences acquises en classe et en cours d'emploi.

Remarque : Ce poste à temps plein est une opportunité de travail sur site. Tous les candidats doivent être en mesure et disposés à se rendre et à travailler sur notre site situé à Montréal, Canada. Aucune opportunité de travail à distance n'est disponible.

Responsabilités spécifiques pouvant inclure :

• Fournir des solutions rapides et complètes à nos commerçants via différents canaux (chat, e-mail, téléphone), en veillant à ce qu'ils reçoivent des résolutions de qualité avec le plus grand soin et la plus grande attention pour les types de transactions suivants ;
• Récupération du compte
• Sélection et personnalisation du thème
• Enregistrement et gestion de domaine
• Sélection du forfait, surclassement et annulations
• Gestion du statut de la boutique en ligne
• Résoudre les problèmes techniques tout en fournissant des conseils clairs et une expérience de service à la clientèle attrayante aux commerçants via différents canaux afin de résoudre rapidement les problèmes et de les aider à développer leur activité
• Fournir des retours continus sur notre documentation d'aide et participer activement aux processus d'audit en utilisant, examinant et publiant du contenu dans un modèle de service axé sur les connaissances (KCS) ;
• Contribuer à l'amélioration continue de notre base de connaissances, en maintenant des ressources à jour et conviviales qui bénéficieront finalement à nos commerçants ;
• Décrire des systèmes et des solutions techniques en termes simples compréhensibles par des commerçants de toutes compétences techniques ;
• Faire preuve de flexibilité et d'adaptabilité en travaillant dans différentes équipes en fonction des besoins de nos utilisateurs (commerçants, partenaires et acheteurs) et de notre organisation ;
• Adopter des rôles et responsabilités changeants pour apporter un soutien là où il est le plus nécessaire ;
• Rester informé de l'évolution de nos offres de produits et de support, des services et des dernières technologies, en élargissant continuellement votre expertise pour aider efficacement les commerçants et recommander de nouvelles fonctionnalités pouvant améliorer leur entreprise ;
• Tâches ponctuelles assignées

Expérience, compétences et qualités requises :

• Six mois à un an d'expérience dans un environnement de centre d'appels dans une capacité de support technique. Une expérience de 1 à 2 ans est préférée ou démontrée.
• Au moins 1 à 2 ans d'expérience dans un poste de service à la clientèle interactif
• Maîtrise de l'anglais (niveau C1 : lire, écrire et parler)
• Excellentes compétences en communication, notamment à l'écrit, avec une vitesse de frappe d'au moins 30 mots par minute.
• Capable de résoudre des problèmes techniques avec un minimum d'assistance tout en maintenant des normes de qualité élevées en matière de service à la clientèle.
• Familiarité avec le travail et l'adaptation à de nouvelles technologies.
• Expérience dans la gestion de relations avec des parties prenantes internes ou externes, des clients, des clients ou d'autres parties pertinentes. Cela ne se limite pas aux rôles de service client.
• Expérience de la conduite de conversations, de la fourniture de conseils et d'orientations pour résoudre des problèmes et guider les clients vers des solutions appropriées tout en faisant preuve d'empathie et de compréhension.
• Capacité à aborder la résolution de problèmes avec créativité et curiosité, en cherchant des moyens uniques de relever les défis tout en établissant des relations avec les clients.
• Posséder de solides compétences en pensée critique pour évaluer l'exactitude des informations et déterminer si elles nécessitent des mises à jour ou des modifications.
• Capacité prouvée à résoudre efficacement les problèmes, à identifier les problèmes, à rechercher des solutions existantes et à documenter les nouvelles selon les besoins.
• Fort désir d'apprendre et de travailler avec des outils d'IA et de nouvelles technologies.
• Capacité à prendre des initiatives et à exécuter rapidement des plans avec une supervision générale.
• Démontrer une véritable passion pour l'apprentissage, se réveillant chaque jour avec enthousiasme pour acquérir de nouvelles connaissances.
• Capacité à interagir avec des clients et des collègues issus de milieux divers, en faisant preuve de sensibilité culturelle et de conscience des coutumes, traditions et styles de communication pour fournir un support inclusif et personnalisé.
• Capacité à s'adapter rapidement et à embrasser le changement.
• Capacité à passer une vérification des antécédents pouvant inclure la prise d'empreintes digitales fédérales et une autorisation de sécurité.
• La flexibilité pour travailler à n'importe quel horaire assigné entre les heures d'exploitation de 8h00 à 20h00 HE, du lundi au dimanche. Les quarts de travail seront à temps plein, donc une disponibilité le week-end et en soirée est requise.

Valeurs de TELUS :

TELUS reconnaît et embrasse l'importance des valeurs dans notre environnement de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent démontrer des comportements qui reflètent nos valeurs :

• Nous plaçons avec passion nos clients et nos communautés au premier plan
• Nous accueillons les changements et innovons avec courage
• Nous grandissons ensemble grâce à un esprit d'équipe dynamique

Chez TELUS, nous nous engageons en faveur de la diversité et de l'accès équitable aux opportunités d'emploi basées sur les compétences.

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Position Overview:

A Technical Customer Service Representative is responsible for ensuring our users (merchants, partners, and buyers) receive timely, complete, and engaging solutions to help them succeed in their business. Merchant’s first entry point into Support is through our AI powered help center, with the more complicated and human conversations routed to our Technical Customer Service Representatives where they will be responsible for ensuring merchants get the answers they need while upholding a high standard of Customer Service during each interaction. Comprehensive paid training is provided to all representatives and the level of support they provide to customers becomes more diversified as they become more comfortable with the skills attained through in-class and on-the-job learning.

Note:This full-time position is a work-from-site opportunity. All candidates must be able and willing to commute to and work from our site located in Montreal, Canada. Remote opportunities are not available.

Specific Responsibilities May Include:

• Deliver timely and complete customer solutions to our merchants via various channels (chat, email, phone), ensuring they receive quality resolutions with the utmost care and attention for the following type of transactions;
• Account Recovery
• Theme Selection and Customization
• Domain Registration and Management
• Plan Selection, Upgrade and Cancellations
• Online Store Status Management
• Troubleshoot technical issues while providing clear guidance and an engaging Customer Service experience to merchants via various channels to quickly resolve issues and help them grow their business
• Provide continuous feedback on our help documentation and actively participate in auditing processes, by using, reviewing, and publishing content in a knowledge centered service (KCS) model
• Contribute to the continuous improvement of our knowledge base, maintaining up-to-date and user-friendly resources which will ultimately benefit our Merchants
• Describe solutions in simple terms that merchants of all technical abilities can understand
• Demonstrate flexibility and adaptability by working on different teams based on the needs of our users (merchants, partners, and buyers) and our organization
• Embrace changing roles and responsibilities to provide support where it is most needed
• Stay updated on our evolving product and support offerings, services, and the latest tech, continuously expanding your expertise to efficiently assist Merchants and recommend new features that can enhance their business
• Ad hoc duties as assigned

Required Experience, Skills & Competencies:

• Six months to 1 year experience within a call center environment in a Technical Support capacity. 1-2 years experience preferred or demonstrated
• Minimum of 1-2 years experience in an interactive Customer Service position
• Fluent in English (C1 level: read, write and speak)
• Excellent communication skills, particularly in writing with a typing speed of at least 30 WPM
• Able to troubleshoot technical issues with minimal guidance while maintaining high quality Customer Service standards
• Familiarity working with and adapting to new technologies
• Experience in managing relationships with internal or external stakeholders, customers, clients, or other relevant parties. This is not limited to Customer Service roles
• Experience with leading conversations, providing guidance and direction to solve problems and guide customers towards appropriate solutions while showcasing empathy and understanding
• Ability to approach problem-solving with creativity and curiosity, seeking unique ways to address challenges while building rapport with customers
• Possess strong critical thinking skills to evaluate the accuracy of information and determine if it requires updates or edits
• Proven ability to resolve problems efficiently, identifying issues, searching for existing solutions, and documenting new ones as required
• Ability to interact with customers and co-workers from diverse backgrounds, demonstrating cultural sensitivity and awareness of customs, traditions, and communication styles to provide inclusive and personalized support
• Strong desire to learn and work with AI tools and new technologies
• Ability to take initiative and execute plans quickly with general supervision
• Demonstrate a genuine passion for learning, waking up each day excited to acquire new knowledge
• Ability to adapt quickly and embrace change
• Ability to pass a background check which may include federal fingerprinting and security clearance
• The flexibility to work any shift assigned, including training shifts, between the hours of operations of 5:00 am to 12:00 am ET, Monday through Sunday. Shifts will be full-time, so weekend and evening availability is required

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first
• We embrace changes and innovate courageously
• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.

Job Type: Full-time

Salary: $42,000.00 per year

Schedule:

• 8 hour shift

Work Location: In person