AddressCe poste assure le soutien de l’appeleur automatisé (Aspect Dialer) en temps reel, pour environ 250 agents et plus répartis sur deux centres d’appels, afin de contribuer au résultat de l’unité. Le candidat doit s’assurer de maximiser la productivité des agents grâce à un suivi continu des différents paramètres et des résultats obtenus. L’analyste d’appels s’assure de respecter les campagnes d’appels sortants prévues ainsi que l’exécution de la stratégie d’appel, et ceci en prenant compte des directives émanant du bureau national et des centres tout en s’assurant de respecter les règlements de l’ACFC et du CRTC. Ce poste demande d’avoir de fortes compétences techniques et d’organisation afin de pouvoir identifier et faire les recommandations adéquates lorsqu’une faiblesse ou une opportunité d’amélioration est descellée.
Quelles sont les tâches?
- Responsable des strategies d’appels sortants pour plusieurs groupes englobant le centre de recouvrement.
- Responsable du bon fonctionnement de l’appeleur automatisé et de l’exécution des stratégies spécifiques aux différentes campagnes d’appels.
- S’assurer du bon roulement des stratégies en respectant la conformité et les procedures.
- Vérifie de façon continue le nombre d’appels effectués selon les conditions en temps réel (nombre d’agents disponibles, taux de connexion...etc.).
- Offre du soutien technologique par rapport à l’appeleur automatisé ainsi que son interaction avec le système de gestion des effectifs.
- Regroupe, analyse et partage les données quant aux résultats obtenus vis à vis des campagnes d’appels et leur succès.
- Travaille avec le GGE (Groupe de Gestion de l’Effectif) afin de faire les recommandations adéquates pour obtenir la meilleure productivité de l’appeleur automatisé.
- S’assurez de suivre les procédures de recours hiérarchique en cas de panne du système de façon organisée et efficace (avec l’equipe TI et les fournisseurs).
- Assurez la collaboration et la communication continue avec les autres équipes du GGE.
- Participe activement aux réunions avec l’équipe de GGE pour tenir l’ensemble de l’équipe au courant des changements aux strategies.
Nécessaire
- Aptitudes manifestes pour l'organisation et la résolution de problèmes
- Capacité d'accepter et de mettre en œuvre des changements dans un environnement en constante évolution
- Compréhension de la structure et des avantages de l'exploitation d'un environnement où l'effectif est centralisé
- Avoir une aptitude de pensée analytique et conceptuelle
- Horaire flexible durant nos heures d’opération soit: 8am-11pm du lundi au vendredi et 8am-7pm le samedi. Une entente sera prise mais un niveau de flexibilité doit rester en place.
- Communiquer en Français et en Anglais à un niveau professionnel.
- Connaissance de la gamme de produits et services financiers, ainsi que les modes de prestations de RBC Banque Royale
- Compréhension des procédures et des directives de recouvrement.
- Connaissance de technologie d’appeleur automatisé (Aspect Dialer)
- Solides compétences Excel
- Connaisances débutantes en language SQL
Nous nous efforçons de relever le défi d’être le meilleur de soi-même, de grandir à travers les changements et de travailler ensemble pour offrir des conseils fiables dans le but d’aider nos clients à prospérer et nos communautés à fleurir. Nous nous soucions les uns des autres, d’atteindre notre potentiel, de faire une différence dans nos communautés et de notre réussite mutuelle.
- Compensation concurrentielle
- Faire partie d’une équipe professionnelle qui s’appuie
- Un programme complet de formation sur les processus et les systèmes internes
- Progression de carrière si vous avez ce qu’il faut pour être le/la meilleur(e)
RBC exige, à titre de condition d’emploi, que tous les candidats retenus aux États-Unis ou au Canada soient entièrement vaccinés contre la COVID-19 avant leur date d’entrée en fonction. Il est possible qu’ils aient à présenter une preuve vaccinale. Des mesures raisonnables d’adaptation sont offertes lorsque la loi l’exige.
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